Zadržite klijente i povećajte prihode

Znate li koliko je bitna briga o postojećim klijentima (Customer care)?

Bit će vam još bitnije kada saznate informaciju koja kaže da vam povećanje zadržavanja postojećih klijenata može povećati prihod i preko 30%.

To nikako ne znači da trebate zanemariti akviziciju novih klijenata. Već samo pokazuje koliko trebate investirati u proces zadržavanja klijenata koji opetovano kupuju vaš proizvod.

Ujedno, jako bitna informacija za vaše poslovanje je ta da je akvizicija novih klijenata čak 5 puta skuplja od procesa zadržavanja postojećih klijenata.

Upravo zato treba dobro obratiti pažnju oko donošenja budžeta kada se radi o postojećim i novim klijentima. Mnogi uzimaju zdravo za gotovo postojeće klijente i smatraju da je to gotova radnja kada su ih već jednom pridobili. Ali, oni koji to zanemaruju kad-tad će imati problema s likvidnosti.

96% globalnih potrošača kaže da je korisnička usluga važan čimbenik u odabiru marki kojima su odani (Microsoft).

Nakon suradnje s brojnim tvrtkama otkrio sam da zadržavanje i izgradnja odnosa prema postojećim klijentima ima puno bolji ROI od novih akvizicija.

Za postojeće klijente imate već ljude koji obavljaju redovite radnje i rutinske procese. Mnogi klijenti su već stvorili naviku prema tvrtki s kojom surađuju te je iste te navike teško mijenjati.

Dok za dovođenje novog klijenta i njihovih prvih uplata treba odraditi jako puno procesa, te se isti stalno moraju nadopunjavati kako biste povećali brzinu ponuda – prodaja – uplata.

Proces koji sam uveo u uspješnu retenciju trajao je godinu dana. Na samom početku sam jasno napomenu da nitko ne treba očekivati rezultate u prvih par mjeseci.

Već da se pripreme na stalne izmjene te da ćemo sigurno svi zajedno slaviti pozitivan ishod tek nakon 13 mjeseci.

Tako se i desilo. Trebalo nam je totalno istraživanje klijentovih navika:

• što žele,
• koliko toga prihvaćaju novog,
• koliko poziva godišnje žele,
• koliko su spremni za nove investicije sa svrhom unapređenja postojećih usluga koje već imaju,
• koliko su spremni na greške koje ćemo sigurno napraviti s novim projektima,
• koliko maksimalno mogu investirati u proizvod.

Nakon svih prikupljenih informacija krenuli smo s implementiranjem novih procesa i nadopunjavanjem postojećih.

Nakon samo 12 mjeseci, imali smo povećanje retencije čak za 21% (DNK prodajni proces).

Par uputa kako povećati povrat svojih postojećih klijenata

Nakon što identificirate svoje VIP klijente, implementacija marketinške strategije segmentacije korisnika za svaku podgrupu omogućava vam održavanje odnosa i čak uvid u to kako pretvoriti više klijenata u one koji pripadaju VIP grupi. A da i ne spominjemo, ova će strategija postići puno bolje rezultate od nekih ustaljenih marketinškog pristupa.

Ono što dodatno morate napraviti i što nije lagano, ali stavite si to u plan jer je to neizmjerno važan korak za rezultat kojem težite – Utvrdite što je to što zadržava vaše klijente kod vas.

Odredite zašto su određeni klijenti toliko lojalni i zašto prihvaćaju vaše ponude iz godine u godinu. Što veću i bolju analizu napravite potrudite se da što više istih takvih ponuda predložite i svim ostalim klijentima jer to je ono što povećava lojalnost i povećanje vaših prihoda.

U istraživanju provedenom 2019. godine klijenti su među glavnim razlozima za ponovnu kupovinu naveli brzu:

• isporuku,
• jednostavne procese narudžbe/kupnje,
• stručnost,
• znanje i personalizaciju.

Ništa ne zamjenjuje ljudski kontakt

U današnjem digitalnom svijetu ništa ne zamjenjuje ljudski kontakt. Kako pametni telefoni i prijenosna računala preuzimaju našu svakodnevnu interakciju, razgovaranje s ljudskim bićem u stvarnom životu ili telefonu postaje želja mnogih.

Osmišljavanje posebne komunikacije s postojećim klijentima otvorila nam je brojna vrata, a ta vrata se zovu, preporuka. Zbog personaliziranog odnosa prema svakom pojedincu kreirao sam važnost prema svakom te se isti osjećao toliko važnim da je želio uzvratiti protuuslugom, koja je bila u obliku preporuke.

Kako bih postigao još veću vrijednost proizvoda ili usluge ovisno i situaciji s kojom tvrtkom sam surađivao odlazio sam osobno na brojne sastanke. Cilj mi je bio da što bolje upoznam klijente kako bismo mogli još više unaprijediti naš program retencije.

Da, ovo je dugotrajna izgradnja procesa koji se stalno nadopunjuje jer postojeći klijenti kako bi imali dojam da ne stagniraju u suradnji s vašom tvrtkom moraju imati dojam da dobivaju stalno nešto novo.

54% globalnih potrošača kaže da imaju veća očekivanja u pogledu korisničnog iskustva nego prije godinu dana (Bain & Company)

Jer, ako dajete nešto novo postojećim klijentima, u njihovim očima to izgleda ovako: Drago mi je što stalno rade na poboljšanju proizvoda, jer ujedno to znači i boljitak za nas.

Zapamtite: ljudi kupuju vrijednost, a cijena je ono što plaćaju.