12 dokazanih načina kako ćete povećati svoju retenciju

Znam da već znate da ključ rasta poslovanja i prihoda nije samo dovođenje novih kupaca (akvizicija).

Jedna od važnijih radnji u vašem poslovanju je zadržavanju kupaca koje imate.

Istraživanje tvrtke Bain & Company otkrilo je da povećanje stope zadržavanja kupaca za samo 5% može povećati prihode za 25 do 95%.

Akvizicija novog kupca izuzetno je skupa te zahtjeva puno radnji.

Upravo zbog puno aktivnosti koje treba poduzeti, planiranja, izmjene planova, prilagođavanja načina rada poduzeća, dovođenje novih kupaca može biti čak 5 do 25 puta skuplja radnja od zadržavanja postojećeg kupca.

Stoga je apsolutno neophodno da uložite isto toliko vremena i resursa u zadržavanje postojećih kupaca kao i u zatvaranje novih –  možda i više jer podaci govore sami za sebe.

Povećanje retencije (zadržavanje postojećih kupaca) može utjecati na povećanje vašeg prihoda od 25 – 95% – Salesforce.

Upravo zato pročitajte ovaj blog da biste saznali kako izračunati stopu zadržavanja kupaca – i kako se koristiti ovim strategijama za njeno poboljšanje.

Za izračunavanje navedene vrijednosti morate imati određenu evidenciju vašeg rada & prodaje. To može biti u CRM-u, ali i ne mora ako ga već nemate jer sve informacije koje su vam potrebne možete voditi kroz Excel.

👉 Postani promjena, kako ne bi postao dio promjene! Druga generacija profesionalaca.

Kako izračunati stopu zadržavanja kupaca?

Izračunavanje postotka zadržavanja (CRR) relativno je jednostavno.

1. Odredite vremensko razdoblje koje želite mjeriti. Ovisno o tome na koji način poslujete to može biti godina, kvartal, mjesec itd.
2. Treba vam brojka – ukupan broj kupaca koje ste imali na početka mjerenja. To su kupci koji su u prošlosti kupovali od vas i upoznati su s vašim brandom.
3. Izračunajte ukupan broj kupaca koje ste imali na kraju vremenskog razdoblja kojeg mjerite. Na kraju ćete podijeliti ovaj broj s početnim brojem da biste dobili stopu zadržavanja, ali prvo moramo uzeti u obzir nove kupce stečene tijekom tog razdoblja.
4. Oduzmite broj novo stečenih kupaca, kako biste bili što precizniji od broja kupaca koje ste imali na kraju vremenskog razdoblja. Jer ne želite dobiti krivi izračun.
5. Podijelite ukupan broj kupaca na kraju razdoblja s brojem kupaca koje ste imali na početku. To će vam dati rezultat koji možemo pomnožiti sa 100% da bismo odredili stopu zadržavanja kupaca.

Primjer:

imate 100 kupaca na početku godine i stekli ste 20 novih, ali ste izgubili 10 kupaca do kraja godine. Stopa zadržavanja kupaca je u ovom slučaju 90%..

Formula stope zadržavanja kupaca

Jednom kada saznate postotak i razloge zadržavanja svojih kupaca, trebali biste napraviti reviziju izgubljenih kupaca kako biste utvrdili razloge odlazaka i profil istih koji odlazi od vašeg branda.

Na takav način kreirat ćete svoju grupu VIP kupaca koji ostaju te njihove prave razloge opetovanog trošenja novca kod vas i vašeg branda. Te informacije mogu nevjerojatno pozitivno utjecati na cijelu vašu akviziciju.

Kako biste dobili što bolje odgovore od sada vaših bivših kupaca kreirajte listu što boljih istraživačkih pitanja. Jer ako već gubite kupca iskoristite to na najbolji način kako biste unaprijedili svoje poslovanje.

Na takav način možete otkriti da se možda radi o samo nekoj sitnici koju možete reorganizirati u kratkom periodu.

Ujedno, kroz taj vaš istraživački put saznat ćete još nešto što je bitno u vašem radu, a to je razlika između retencije i lojalnosti vašeg kupca.

Lojalnost kupca vs zadržavanju kupaca

Razlika između zadržavanja kupaca i lojalnost kupaca je tu tome što lojalnost mjeri koliko su kupci zadovoljni svojim iskustvom vaše robne marke i kolika je vjerojatnost da će to iskustvo podijeliti s drugima. Ovo pokazuje da je vaš kupac na jednoj razini više te njegov način razmišljanja o ponavljanju kupnje vašeg proizvoda ili usluge. Morate razumjeti da je mjerenje lojalnost vaših kupaca pokazatelj koliko su kupci oduševljeni svojim iskustvom kupnje. To što vaši kupci neprestano kupuju od vas ne znači nužno da imate izvrstan proizvod. Može biti da im je kupovina kod vas najbliža ili kupci jednostavno još nisu pronašli sličan proizvod.

U svakom slučaju, mjerenje lojalnosti kupaca uz zadržavanje pruža vam cjelovitiju sliku zadovoljstva kupaca. Uz to, lojalnost kupaca pruža vam mogućnost cross selinga.

Zapamtite: vaši vjerni kupci su vaša najvrjednija imovina koju posjedujete tvrtka. Ti kupci kupuju puno češće od ostalih vaših kupaca. Jednostavno se identificiraju s vašom markom.

Ako pratite sve navedemo vi možete usmjeriti točno planirane kampanje za te iste kupce i pogoditi točno u njihove potrebe.

Postojeći i lojalni kupac će 50% lakše kupiti i probati novi proizvod, a čak 31% njih više potrošiti od novog kupca.

Usklađivanje lojalnosti i zadržavanja kupaca

Između ovog dvoje je važno napraviti razliku jer nekada ima previše sličnosti u ove dvije kategorije kupaca. Ali ono što je definitivno je to da pozitivna retencija može povećati lojalnost vaših kupaca.

Sagledajte to ovako:

Pozitivna retencija je važna zbog zadržavanja prihoda. Kupac neće uvijek biti zadovoljan cijenom koju je platio, ali je platio. Imate prihod.

Lojalnost kupaca mjeri ono što se događa prije same kupnje/transakcije. Prepoznaje li što vaše kupce čini nesretnim kako biste spriječili sve buduće kupce da postanu nesretni? Pretvarate li zadovoljne kupce u najbolje promotore koji opetovano kupuju od vas, a i šire dobar glas o vama?

Uvijek imajte na umu kako poboljšati retenciju kako biste dobili visoku lojalnost.

12 dokazanih načina kako ćete povećati svoju retenciju:

1. Istaknite istraživanja tijekom vaših procesa prodaje.
2. Postavite transparentne i očekivane rezultate.
3. Redovito komunicirajte s vašim kupcima o rezultatima suradnje.
4. Kreirajte i predstavite viziju vaše buduće suradnje.
5. Stvorite priču oko vašeg zajedničkog uspjeha.
6. Tražite povratne informacije te se prilagođavajte.
7. Kreirajte i predstavite cijelo korisničko iskustvo za kupca.
8. Omogućite kupcu brza rješenja.
9. Evidentirajte svaki problem iz prošlosti.
10. Pružite više od očekivanog.
11. Koristite uzajamnost u svom poslovanju.
12. Investirajte u sve potrebne alate za što bolje korisničko iskustvo.

YouTube