Pozitivne izjave koje će vas spasiti od stresa i ljutih kupaca 1. dio
- 19/11/2020
- Objavio: Bojan Kovačević
- Kategorija: korisničko iskustvo
Pozitivne izjave koje će vas spasiti od stresa i ljutih kupaca 1. dio
Primjeri pozitivnih izjava za upotrebu u korisničkoj službi koje se pokazuju posebno korisnim u teškim situacijama.
U kontaktnom centru savjetnici često imaju zadatak rješavati pozive kupaca u teškim situacijama.
Klasični primjeri teških situacija:
Klasičan primjer je bijesan kupac, ali postoje i druge situacije koje mogu biti teške, poput navigacije u neodlučnosti kupaca, bavljenja kupcima koji pričaju, a njihova priča nema kraja.
Potom postoje oni teški scenariji koji su uzrokovani stresom agenata/savjetnika/prodavača, izazvani izbijanjem koronavirusa. Kada se suoče s ogromnim brojem kontakata, koji dovode do visoke stope njihove popunjenosti u pozivima, isti doživljavaju pregaranje.
Za sam početak navodim 3 primjera koja možete odmah početi primjenjivati, a ostale primjere ću objavljivati u nastavcima.
Pozitivne izjave koje će vas spasiti od stresa i ljutih kupaca
- “Znam točno na što mislite”
Ova izjava pomaže kupcu da uvidi da ga se sluša i razumije. “Točno” je dobra moćna riječ koje daje na važnosti izgovorenom.
- “I ja bih isto to uradio”
Pokazivanje zajedništva na ovaj način pomaže u potvrđivanju kupčevog odlučivanja. Ova provjera valjanosti će vjerojatno pomoći kupcu da se osjeća ugodnije.
- “I ja sam takav”
Korištenjem ove pozitivne izjave stvaramo okruženje „pripadnosti“ i „sigurnosti“.
Iskusni agent/savjetnik/prodavač može otići i korak dalje te raditi usklađivanje svog govora tonalita, dikcije, tempa govora s kupcem.
Ovo su pozitivne izjave za uklanjanje napetosti iz razgovora koji vam se mogu desiti.
Većina kupaca nažalost ne želi razgovarati s vama. Ovo vrijeme je mnogima unijelo nemir u njihove živote. Te će vam mnogi reći da preferiraju digitalni način komunikacije. Zato morate biti dobri u onome što radite te pokazati kupcu da ne treba imati strah od komunikacije s vašim brandom.
U puno slučajeva ne smijete zamjeriti kupcu na njegovoj ljutnji. Jer nikada ne znate što je uzrok njegovog trenutnog stanja.
Zapamtite: svi vodimo svoje borbe u našim glavama.
Važno je za upamtiti da ovaj pristup od strane kupca nije usmjeren ka vama koji radite kao agent/savjetnik/prodavač, zato im dajte koji trenutak da se ispušu – normalno, sve dok to nije pretjerano uvredljivo.
Nakon što se kupac smiri (nikad nemojte pristupiti na način da im kažete “Smirite se”), pokažite empatiju i podignite razgovor na jednu višu razinu.
Za taj pozitivni dio pomoći će vam rečenice iz sljedećeg nastavka ovog teksta koji će biti objavljen u četvrtak 26.11.2020.
